アヴェスターにはこう書いている?
本を読んでいて気になったことなどを徒然なるままにメモしておくブログ。書評というより「読書メモ」。
プロフィール

ツァラトゥストラ

Author:ツァラトゥストラ
「ツァラトゥストラはこう言っている?」の姉妹編。日々読んでいる本から気になった箇所をピックアップして自由にコメントするブログ。

FC2ブログランキング

FC2ブログランキング

最近の記事

最近のコメント

最近のトラックバック

月別アーカイブ

カテゴリー

FC2カウンター

ブログ内検索

RSSフィード

リンク

このブログをリンクに追加する

関根健夫 『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』

便利な社会になればなるほどクレームの種は増えるのです。
 行政に対するクレームも同じです。かつては行政に対する感覚として、よくも悪くもあきらめがありました。例えば「どうせ言っても変わらないだろう」「皆と同じなら仕方がない」などといった感覚です。しかし、日本は豊かな社会を実現し、役所もそれに応えてきました。さし当たって生きる不安はありませんが、誰もがもっとよい生活をしたいと思っています。誰もが平等であり、自分の主張する意見をもっと認めてほしいと思っています。そういった環境にあって、自分の意見を主張したいという気持ち、不満を解消し不利益を是正しようという気持ち、相手方のミスや不正を是正しようという気持ちが強くなっているのです。(p.2-3)


この議論の根拠が実証的に示されているわけではないが、それなりの説得力はある議論。特に私が注目したいのは、自分の「意見をもっと認めてほしい」と思っている人が増えている、あるいはその度合いが強まっているのではないか、という可能性についてである。ここ10年か15年、あるいは長く見ると20年程度の間に、極右とか復古主義とか呼称すべき類の主張が次第に表面化し、それに対する違和感が社会全体として麻痺させられつつあること、ネトウヨ的な暴力的な言説がネット空間を行き交い、ヘイトスピーチが行われ、こうした動きに共感を持っている人間が首相として何年も権力を恣にしている。ここ数年に何人ものポピュリストが現われ、世界的にもポピュリズム政党やポピュリストへの支持が高まってきている。こうした社会の動きは、確かに「意見を認められない」と感じる人びとの増加と深く関係しているように思われる。

その背景にはグローバル化があり、それに伴う富と影響力の偏在があり、このため、ほとんどの人にとっては政治権力に対して自身の意思を反映させることがグローバル化以前と比べてできなくなっているということがある。こうして「見捨てられた」人々の不満がたまっていることが、様々な分野に対するクレームの噴出ということに繋がりやすいというのは理解できるように思われる。



不当要求とは不当なことを要求することではなく、不当な手段を使って要求してくることを意味するのです。(p.25)


対応を判断するにあたって、このことを抑えておくことは重要。単に不当なことを要求しているだけであれば、それに対してハードクレームに対する対応までする必要はないということになるからである。



クレームでも、特にお客さまが怒っている場合、年齢がこちらより上の場合などは、会釈するように上半身を動かし、大きくうなづくと誠意を表すことができます。(p.32)


試してみたい。

この本は「公務員のための」と書かれているが、「クレーム」というものに対する考え方がしっかりしているので、必ずしも「公務員」でなくても役立つようなことが結構書いてある。ただ、「民間」向けのクレーム対策本との大きな違いは、行政のもつ公平性や公正性、いわば「正義」の問題としてクレームに対応しなければならないとしている点ではないかと思われる。



ただし、先の質問への回答も作為や強調が含まれている可能性があるので、当事者が他にもいれば、そちらの言い分も聞かなければ本当の意味での事実は把握できません。行き過ぎた作為や強調は、事実を確認する質問への回答に、矛盾した内容として出てくるものです。その場の雰囲気からでも、どの程度の信憑性か判断できるでしょう。(p.40)


複数の当事者の言い分を確認することで、より客観性の高い事実を認定できるという考え方は実務上、かなり重要だと思われる。例えば、上司として部下が最初に対応していたクレームに対応する場合も、クレームを発している当人だけでなく、クレームを受けた部下からも話を聞かなければ最適な対応はできないという格率に従って対応するのが妥当と思われる。



 いくら行政には説明責任があるといっても、それは理屈の話です。大声で威圧されたり、強迫まがいのことを言われたり、常識的な時間を超えて対応を強要されるような場面では、その状況でいつまでも説明する責任も必要もありません。説明することの義務は、正常な話し合いの場でこそ行使されるべきであり、平静が保てない場、脅迫または脅迫まがいの行為をされている場では、説明そのものを拒否することもできるはずです。(p.65)


相手方が不当要求行為をしてきた場合には、説明責任を果たす義務は解除される部分があってしかるべきという点は同意見である。今まで読んだクレーム本では、あまりこの点をはっきり書いているものはなかったような気がする。ただ、実務上は、最低限の説明は済ませたと主張できる程度のことまでは言ってから打ち切るのが理想的だろう。



向こうが一人ならこちらは二人、向こうが二人ならこちらは三人、というように、できれば一人多くの職員で対応します。これなら心強いし恐怖心も軽減されるはずです。
 また、はじめから大声を上げる、こちらを威圧するようなクレーマーなら、まずは1~2名で対応し、あまりにひどいようならその回りを職員5~6人でそれとなく囲むようにします。……(中略)……。それ以上に無茶なことができないように、人の目で監視するわけです。明らかに犯罪と思われる行為を行った場合でも、複数の人の証言が得られるようにしておきます。(p.77)


これはハードクレームに対する対応策についての記述だが、相手方より1人多い人数で対応すべきというのはなるほどと思わされた。個人的にはあまり複数での対応は好まないが、一般論としてはこうした形での複数対応は有効だろう。



途中からクレームに同席する場合、その当初は中立の立場を取り(装い)、次の手順で相手を落ち着かせてから説明に入るようにします。(p.80)


基本。



 クレームがあまりに長引く場合、ある程度の時間をかけて対応したら、勇気を持ってお引取り願うことは有効です。……(中略)……。
 一つの考え方として、相手が同じことを5回主張したら十分、というのが現実的ではないかと思われます。(p.86-87)


なるほど。3回程度までは普通でもしばしばあるので、それを明らかに超えた回数として5回ということだが、現実的なラインであるように思われる。



「私どもは、すべてのお客さまに同様のサービスを提供することが誠意だと考えております。一部のお客さまに例外を認めることを、誠意とは考えておりません」(p.93)


「誠意を見せろ」と言われた場合に対する回答の例として挙げられているが、こうした公正さに対する考え方が前面に出ている点が、先にも述べたが本書が公務員向けとして書かれていることによる特徴的な点だと思われる。



大声を出す人は、それを圧力として、クレームでの自分の立場を優位に置こうとしているわけです。
 ……(中略)……。
 あまりにひどいようなら、威力業務妨害罪に当たることを視野に入れて冷静に記録を取ります。(p.104-105)


こうした態度をとる人というのは、行政や企業というものが個人に対して反撃に出ることはないと甘く考えているのだろう。自分は「市民・国民」や「お客さま」であり、行政や企業には自分の方が優位にあるものとして対応しなければならないと勝手に思い込んでいるように見える。しかし、不当な方法による要求は犯罪行為に当たることさえある。企業よりも行政の方が、むしろ風評による売り上げへの影響のようなことを気にする必要がない分だけ不当な要求に対しては強く対応できると思われるということを考えると、やはりこうしたやり方でのハードクレームは賢いやり方とは思えない。



「帰ってほしい」と言わなくては、居座りは成立しません。閉庁時刻を過ぎても理由なく居座るのは、不退去に当たります。「電話を切らせてほしい」と言っても「切ってはダメだ」と言うなら、回線の占有、業務妨害です。「帰りたい」と言っているのに、帰してくれなければ監禁です。(p.106)


しつこいクレームも犯罪に該当しやすい行為である。対応する側もそのことを十分理解して対応すると心に余裕を持って対応できるように思われる。



「大変、驚かれたことと思います。申し訳ございません」(p.177)


客観的な事実確認が取れていない段階では、こうした相手方の感情の動きに対してマジックフレーズとして謝罪のフレーズを使うというのは適切なやり方と思われる。このフレーズは機会があれば使ってみたい。



 上司を呼ぶタイミングに決まりはありません。あまりに早く上司が出て、説明を始めてしまっては担当者の存在の意味がありません。かといって、そこに上司がいるにもかかわらず、何が何でも出ませんということでは、お客さまは誠意を感じないでしょう。
 上司を呼ぶタイミングはお客さまが怒りを覚える前に、できればこちらから意図的に呼ぶのがよいと思います。「この問題は重要なので、上司を同席させてください」「私の一存では決められませんので、上司を呼びます」などと理由をつけて呼ぶようにします。(p.178)


「上司を出せ」というよくある主張に対する対応。相手の主張の内容と上司が実際普段行っている業務内容などによっても、このあたりの対応の仕方は変わってくる。さらに言えば、上司の仕事上の力量がどの程度あるのか、ということによっても最適解は異なってくる。そうしたことを踏まえて事前に組織の中で議論しておくのがよいのだろう。

本書は行政従事者向けの実務的な本だが、一般の民間企業向けのクレーム対策本との考え方や対応方法の違いなどにも注目すると、行政の役割や位置づけなどを考える上でも大いに参考になる。

スポンサーサイト

この記事に対するコメント

この記事に対するコメントの投稿














管理者にだけ表示を許可する


この記事に対するトラックバック
トラックバックURL
→http://zarathustra.blog55.fc2.com/tb.php/1193-28a2e624
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)