アヴェスターにはこう書いている?
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「ツァラトゥストラはこう言っている?」の姉妹編。日々読んでいる本から気になった箇所をピックアップして自由にコメントするブログ。

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関根眞一 『となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術』

「Bさん、私は持てる限りの情報と最善の方法で対応させていただけるよう、説明させていただいたつもりです。それがダメとなると、社に戻ってもそれ以上の対応はなかなかできないと思います。何かよい方法はございますか」(p.46)


こういった対応は仕事でもつかえるかもしれないと一瞬思ったが、対応する人が変わると結果が変わると思わせてしまう点が欠点だと思われる。本書の事例は百貨店で金銭目当てなどのクレームに対して対応する場合だから、こういった駆け引きもあり得るかも知れないが、業種などが違うと必ずしもこうしたやり方はできない。



 この「言った、言わない」の問題になると、Bさんと販売員の一対一の問答であって、証明が立ちません。こうなると、顧客優位とみるのが百貨店の基本です。(p.49)


「言った、言わない」という水掛け論になる苦情は、どのような業種でも必ず生じうるものだと思うが、百貨店が顧客優位とするのは、個別の対応における公正さや利益よりも、もう少し中長期的な利益の観点に主導された結果であるように思われる。



「関根さん、俺たち輩から見たら、百貨店に働く関根さんたちは超エリートの人間に見えるんだよ。だから癇に触る言葉には、異常な反応を示したくなる。分かってくれよな」(p.73)


こういう心理からクレームが生じることは確かにしばしばあるように思われる。



 金銭での解決は、その場しのぎで早く終わらせたい、というこちらの弱い姿勢から出てくるものです。できるかぎりこれをしないのは、私たちの基本方針です。(p.97)


この辺りは非常に共感できたところ。金銭に限らず、理を曲げて相手の要求に屈してしまうという安易な解決策を採るのは、弱い姿勢から出るものであり、好ましくない。



 さらに、何度も電話をガチャンと切るのは、「私は怒っているのですよ!」と伝えている恐喝の一種です。(p.106)


確かに。本書ではこうした場合にも迅速に対応しているようだが、私の考えは違う(仕事で求められることが違うためどう対応すべきかもおのずと異なる)。自分が要求を伝えた後、こちらがそれに対する反応を言う前に相手方が一方的に電話を切った場合には対応する必要はないと考える。その要求に対してこちらが「対応できません」と答えているかもしれないのに相手方が勝手にコミュニケーションを切ったからであり、相手方の要求がかなえられない責任は、相手方自身の行動によって相手方に帰せられるからである。



 現場で起きたクレームや苦情は、なるべく現場で解決する、という心構えで臨みましょう。決して最初から上司を頼りにしないことです。
 「私の責任で対応させていただきます」という気持ちを強く持って臨むことで、自ずと慎重になり、敬語や謙譲語も使い分けられるようになります。
 相手はそこに誠意を感じてくれます。(p.180)


現場で解決するという心構えで臨むことで、自ずと慎重になり、相手方の言うことをまずはしっかり聞くというスタンスが生じる。これが第一歩ではないかと思われる。敬語や謙譲語の使い分けなどは、その次かさらにその次くらいのステップの話かと思われる。

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